Online trgovina

Elektronska trgovina i elektronsko poslovanje u Republici Srbiji predmet su uređenja:

1. Zakona o trgovini („Sl. glasnik RS“, br. 52/2019)
2. Zakona o elektronskoj trgovini („Sl. glasnik RS“, br. 41/2009, 95/2013 i 52/2019)
3. Zakona o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 88/2021)
4. Zakona o zaštiti podataka o ličnosti („Sl. glasnik RS“, br. 87/2018)
5. Zakona o elektronskom dokumentu, elektronskoj identifikaciji i uslugama od poverenja u elektronskom poslovanju („Sl. glasnik RS“, br. 94/2017 I 52/2021) i
6. drugih zakona.

Nacionalni propisi primenjuju se na uređenje i poslovanje:

• domaćih privrednih subjekata (B2G, B2B), kao i na
• ugovorne odnose domaćih potrošača i trgovaca (B2C).

Online kupovina od stranog e-trgovca

Ukoliko se potrošač opredeli da naruči robu sa sajta stranog trgovca, u tom slučaju potrošač zaključuje ugovor sa elementom inostranosti. Ovu situaciju u domaćem pravu reguliše član 20. Zakona o rešavanju sukoba zakona sa propisima drugih zemalja („Sl. list SFRJ“, br. 43/82 i 72/82 – ispr., „Sl. list SRJ“, br. 46/96 i „Sl. glasnik RS“, br. 46/2006 – dr. zakon) shodno kojem se na takav ugovor primenjuje pravo zemlje sedišta prodavca, ako nije izabrano merodavno pravo.

Prava koja potrošač može ostvariti zavise od konkretnih garancija koje pruža e-trgovac ili onlajn platforma u skladu sa odredbama stranog prava.

U praksi, platforme najčešće imaju ulogu posrednika (na primer Aliexpress) i neretko su platforme te koje štite potrošače i garantuju povraćaj novca u slučaju da potrošač ne dobije očekivani proizvod, što rezultira time da su prava potrošača kako poštovana tako i zaštićena od strane online platformi.

Online kupovina od domaćeg (ne)registrovanog e-trgovca

Ukoliko potrošač online kupi robu od trgovca registrovanog u Srbiji, potrošač uživa sva prava garantovana Zakonom o zaštiti potrošača.

E – commerce – pojavni oblici iz prakse

Kada je reč o online prodaji koja neretko uključuje ne samo direktan odnos između potrošača i trgovca, već se pojavljuje i platforma sa značajnom ulogom u tom ugovornom odnosu, od ključnog je značaja napraviti razliku između sledećih oblika elektronskog poslovanja odnosno elektronske trgovine:

Klasična elektronska trgovina (osnovni oblik e-commerce-a)

• Potrošač naručuje robu u e-shoppu trgovca, odnosno na njegovom sajtu. U ovom slučaju potrošač naručuje robu direktno od trgovca (prodavca).
• Roba se poručuje i plaća online ili pouzećem, a trgovac robu isporučuje iz svog magacina/skladišta.
• Trgovac isporuku vrši samostalno ili preko angažovane kurirske službe.

E-commerce platforma

• Internet platforma koja povezuje trgovce i potrošače, a vrlo često pruža i uslugu naplate i isporuke. U ovom slučaju, potrošač preko platforme naručuje robu, naplata robe takođe ide preko platforme, dok isporuka može (a ne mora) da bude izvršena preko platforme.
• Imajući u vidu da potrošač plaća naručenu robu platformi, iz ugla potrošača stvara se slika (zabuna) da platforma jeste prodavac od koga je potrošač robu kupio, odnosno sa kojim je zaključio ugovor o prodaji (na daljinu).
• Ovde je važno ukazati da platforma, u odnosu prema potrošaču, može:
  1) imati svojstvo prodavca koji prodaje robu, ali
  2) češći je slučaj da platforma zapravo jeste samo spona između prodavca i potrošača.

Sa aspekta Zakona o obligacionim odnosima („Sl. list SFRJ“, br. 29/78, 39/85, 45/89 – odluka USJ i 57/89, „Sl. list SRJ“, br. 31/93 i „Sl. list SCG“, br. 1/2003 – Ustavna povelja – dalje: ZOO) platforma ima svojstvo posrednika u prodaji.

Usluga informacionog društva

Sa aspekta Zakona o elektronskoj trgovini, e-commerce platforma pruža uslugu informacionog društva.

Shodno odredbama ovog zakona:

• Usluga informacionog društva jeste usluga koja se pruža na daljinu po pravilu uz naknadu putem elektronske opreme za obradu i skladištenje podataka, na lični zahtev korisnika usluga, a posebno trgovina putem Interneta, nuđenje podataka i reklamiranje putem Interneta, elektronski pretraživači, kao i omogućavanje traženja podataka i usluga koje se prenose elektronskom mrežom, obezbeđivanje pristupa mreži ili skladištenje podataka korisnika usluga.
• Pružalac usluga informacionog društva jeste pravno lice ili preduzetnik, kao i fizičko lice koje ima svojstvo trgovca u skladu sa zakonom koji uređuje trgovinu, koje pruža usluge informacionog društva.
• Korisnik usluga je svako fizičko ili pravno lice koje zbog profesionalnih ili drugih ciljeva koristi usluge informacionog društva.

Oglasna platforma

Platforma za oglašavanje (oglasna platforma) koja povezuje njene korisnike koji mogu biti kako fizička lica – potrošači, tako i privredni subjekti. Oglasna platforma povezuje lica koja objavljuju oglase za prodaju robe/usluga i lica koje žele da ih kupe. Oglasna platforma pruža uslugu informacionog društva.

Prateća dokumentacija uz robu prodatu preko interneta

Trgovac je dužan da u razumnom roku po zaključenju ugovora na daljinu, a najkasnije u vreme isporuke robe ili početka pružanja usluge, na trajnom nosaču zapisa, preda potrošaču:

1. obrazac za odustanak
2. čitko i razumljivo obaveštenje iz člana 26. st. 1. i 2. Zakona o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 88/2021), na srpskom jeziku
3. ugovor ili ispravu o ugovoru.

Trgovac je dužan da pribavi prethodnu izričitu saglasnost potrošača ako se isporuka digitalnog sadržaja ne vrši na trajnom nosaču zapisa i potvrdu potrošača da zna da takvom isporukom gubi pravo na odustanak od ugovora.

Ako ugovor na daljinu, koji treba da se zaključi elektronskim putem, predviđa obavezu potrošača za plaćanje, trgovac saopštava potrošaču na jasan i čitak način obaveštenja o:

1. osnovnim obeležjima robe ili usluge
2. trajanju ugovora
3. adresi na kojoj posluje, ako ne posluje na adresi na kojoj mu je sedište ili prebivalište i adresi, broju faksa i adresi elektronske pošte trgovca u čije ime postupa, na koju potrošač može da izjavi reklamaciju i
4. minimalnom trajanju ugovornih obaveza potrošača u skladu sa ugovorom

i neposredno pre nego što potrošač dostavi svoju porudžbenicu.

Ako se slanjem porudžbenice istovremeno prihvata i obaveza plaćanja, o tome mora da postoji jasno obaveštenje na porudžbenici ili na tasteru ili nekoj drugoj sličnoj funkciji, ako se slanje porudžbenice vrši njihovim aktiviranjem.

Ukoliko trgovac ne postupi u skladu sa navedenom obavezom ugovor ili porudžbenica ne obavezuju potrošača.

Na prodajnim internet stranicama, najkasnije na početku postupka naručivanja, moraju da budu jasno i čitko navedeni podaci o postojanju ograničenja u pogledu isporuke i koja sredstva plaćanja se prihvataju.

Kada potrošač zahteva da pružanje usluga ili snabdevanje vodom, gasom ili električnom energijom kada oni nisu ponuđeni za prodaju u ograničenoj ili unapred određenoj količini, ili isporuku toplotne energije, započne u toku rokova iz člana 28. Zakona o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 88/2021), trgovac će zahtevati da potrošač podnese izričit zahtev za zaključenje ugovora.

Pravo na odustanak od online kupovine (zakonski instrument zaštite potrošača)

Potrošač ima pravo da odustane od ugovora zaključenog na daljinu ili izvan poslovnih prostorija u roku od 14 dana, bez navođenja razloga i bez dodatnih troškova, osim troškova iz čl. 33. i 34. Zakona o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 88/2021).

Potrošač ostvaruje pravo na odustanak od ugovora izjavom koju može dati na propisanom obrascu za odustanak od ugovora zaključenog na daljinu ili izvan poslovnih prostorija ili na drugi nedvosmislen način (u daljem tekstu: izjava o odustanku).

Izjava o odustanku od ugovora kod ugovora na daljinu i ugovora koji se zaključuju izvan poslovnih prostorija smatra se blagovremenom ukoliko je poslata trgovcu u roku od 14 dana.

Izjava o odustanku od ugovora proizvodi pravno dejstvo od dana kada je poslata trgovcu.

Ako trgovac omogući potrošaču da elektronski popuni i pošalje obrazac za odustanak, dužan je da ga o prijemu obrasca bez odlaganja obavesti u pisanoj formi ili na drugom trajnom nosaču zapisa.

Protekom rokova iz člana 28. Zakona o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 88/2021), prestaje pravo potrošača na odustanak od ugovora.

Teret dokazivanja da je postupio u skladu sa odredbama Zakona o zaštiti potrošača, radi ostvarivanja prava na odustanak od ugovora, je na potrošaču.

Oblik i sadržinu obrasca za odustanak propisuje ministar nadležan za poslove zaštite potrošača.

Izuzeci od prava na odustanak

Pravo na odustanak od online kupovine ne važi apsolutno uvek. Iako se u većini slučajeva primenjuje, postoje izuzeci kada se ovo pravo ne primenjuje, što je utvrđeno u članu 36. Zakona o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 88/2021).

Potrošač nema pravo da odustane od ugovora u slučaju:

• pružanja usluga, nakon što je usluga u potpunosti izvršena, ako je pružanje usluge počelo nakon izričite prethodne saglasnosti potrošača i uz njegovu potvrdu da zna da gubi pravo na odustanak od ugovora kada trgovac u potpunosti izvrši ugovor
• isporuke robe ili pružanja usluga čija cena zavisi od promena na finansijskom tržištu na koje trgovac ne može da utiče i koje mogu nastati u toku roka za odustanak
• isporuke robe proizvedene prema posebnim zahtevima potrošača ili jasno personalizovane
• isporuke robe koja je podložna pogoršanju kvaliteta ili ima kratak rok trajanja
• isporuke zapečaćene robe koja se ne može vratiti zbog zaštite zdravlja ili higijenskih razloga i koja je otpečaćena nakon isporuke
• isporuke robe koja se, nakon isporuke, zbog svoje prirode neodvojivo meša sa drugom robom
• isporuke alkoholnih pića čija je cena dogovorena u vreme zaključivanja ugovora o prodaji i čija se isporuka može izvršiti tek nakon 30 dana od dana zaključenja ugovora, a čija stvarna cena zavisi od promena cena na tržištu na koje trgovac ne može da utiče
• ugovora kojima potrošač izričito zahteva posetu od strane trgovca u cilju sprovođenja hitnih popravki ili zahtevao ili dostavi drugu robu osim delova za zamenu koji su neophodni za održavanje ili izvršenje popravke, pravo na odustanak od ugovora se odnosi na ove dopunske usluge ili robu
• isporuke zapečaćenih audio, video zapisa ili računarskog softvera, koji su otpečaćeni nakon isporuke
• isporuke novina, periodičnih izdanja ili časopisa osim pretplatničkih ugovora za isporuku ovih izdanja
• ugovora zaključenih na javnoj aukciji
• pružanja smeštaja koji nije u stambene svrhe, transporta robe, usluga iznajmljivanja automobila, usluga pripreme i dostavljanja hrane ili usluga povezanih sa slobodnim aktivnostima ukoliko ugovor predviđa konkretni rok ili period izvršenja
• isporuke digitalnog sadržaja koji nije isporučen na trajnom nosaču zapisa ako je izvršenje započelo posle prethodne izričite saglasnosti potrošača i njegove potvrde da zna da na taj način gubi pravo na odustanak od ugovora.

Ažurirano: 10. 8. 2023.

Saznajte više:
Nova i najvažnija zakonska rešenja u Zakonu o trgovini »
Mere zaštite od nelojalne konkurencije prema Zakonu o spoljnotrgovinskom poslovanju »
Uređenje i upravljanje slobodnom zonom u Srbiji »