Online trgovina

Elektronska trgovina i elektronsko poslovanje u Republici Srbiji predmet su uređenja:

1. Zakona o trgovini („Sl. glasnik RS“, br. 52/2019)
2. Zakona o elektronskoj trgovini („Sl. glasnik RS“, br. 41/2009, 95/2013 i 52/2019)
3. Zakona o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 62/2014, 6/2016 – dr. zakon i 44/2018 – dr. zakon)
4. Zakona o zaštiti podataka o ličnosti („Sl. glasnik RS“, br. 87/2018)
5. Zakona o elektronskom dokumentu, elektronskoj identifikaciji i uslugama od poverenja u elektronskom poslovanju („Sl. glasnik RS“, br. 94/2017) i
6. drugih zakona.

Nacionalni propisi primenjuju se na uređenje i poslovanje:

• domaćih privrednih subjekata (B2G, B2B), kao i na
• ugovorne odnose domaćih potrošača i trgovaca (B2C).

Online kupovina od stranog e-trgovca

Ukoliko se potrošač opredeli da naruči robu sa sajta stranog trgovca, u tom slučaju potrošač zaključuje ugovor sa elementom inostranosti. Ovu situaciju u domaćem pravu reguliše član 20. Zakona o rešavanju sukoba zakona sa propisima drugih zemalja („Sl. list SFRJ“, br. 43/82 i 72/82 – ispr., „Sl. list SRJ“, br. 46/96 i „Sl. glasnik RS“, br. 46/2006 – dr. zakon) shodno kojem se na takav ugovor primenjuje pravo zemlje sedišta prodavca, ako nije izabrano merodavno pravo.

Prava koja potrošač može ostvariti zavise od konkretnih garancija koje pruža e-trgovac ili onlajn platforma u skladu sa odredbama stranog prava.

U praksi, platforme najčešće imaju ulogu posrednika (na primer Aliexpress) i neretko su platforme te koje štite potrošače i garantuju povraćaj novca u slučaju da potrošač ne dobije očekivani proizvod, što rezultira time da su prava potrošača kako poštovana tako i zaštićena od strane online platformi.

Online kupovina od domaćeg (ne)registrovanog e-trgovca

Ukoliko potrošač online kupi robu od trgovca registrovanog u Srbiji, potrošač uživa sva prava garantovana Zakonom o zaštiti potrošača.

E – commerce – pojavni oblici iz prakse

Kada je reč o online prodaji koja neretko uključuje ne samo direktan odnos između potrošača i trgovca, već se pojavljuje i platforma sa značajnom ulogom u tom ugovornom odnosu, od ključnog je značaja napraviti razliku između sledećih oblika elektronskog poslovanja odnosno elektronske trgovine:

Klasična elektronska trgovina (osnovni oblik e-commerce-a)

• Potrošač naručuje robu u e-shoppu trgovca, odnosno na njegovom sajtu. U ovom slučaju potrošač naručuje robu direktno od trgovca (prodavca).
• Roba se poručuje i plaća online ili pouzećem, a trgovac robu isporučuje iz svog magacina/skladišta.
• Trgovac isporuku vrši samostalno ili preko angažovane kurirske službe.

E-commerce platforma

• Internet platforma koja povezuje trgovce i potrošače, a vrlo često pruža i uslugu naplate i isporuke. U ovom slučaju, potrošač preko platforme naručuje robu, naplata robe takođe ide preko platforme, dok isporuka može (a ne mora) da bude izvršena preko platforme.
• Imajući u vidu da potrošač plaća naručenu robu platformi, iz ugla potrošača stvara se slika (zabuna) da platforma jeste prodavac od koga je potrošač robu kupio, odnosno sa kojim je zaključio ugovor o prodaji (na daljinu).
• Ovde je važno ukazati da platforma, u odnosu prema potrošaču, može:
  1) imati svojstvo prodavca koji prodaje robu, ali
  2) češći je slučaj da platforma zapravo jeste samo spona između prodavca i potrošača.

Sa aspekta Zakona o obligacionim odnosima („Sl. list SFRJ“, br. 29/78, 39/85, 45/89 – odluka USJ i 57/89, „Sl. list SRJ“, br. 31/93 i „Sl. list SCG“, br. 1/2003 – Ustavna povelja – dalje: ZOO) platforma ima svojstvo posrednika u prodaji.

Usluga informacionog društva

Sa aspekta Zakona o elektronskoj trgovini, e-commerce platforma pruža uslugu informacionog društva.

Shodno odredbama ovog zakona:

• Usluga informacionog društva jeste usluga koja se pruža na daljinu po pravilu uz naknadu putem elektronske opreme za obradu i skladištenje podataka, na lični zahtev korisnika usluga, a posebno trgovina putem Interneta, nuđenje podataka i reklamiranje putem Interneta, elektronski pretraživači, kao i omogućavanje traženja podataka i usluga koje se prenose elektronskom mrežom, obezbeđivanje pristupa mreži ili skladištenje podataka korisnika usluga.
• Pružalac usluga informacionog društva jeste pravno lice ili preduzetnik, kao i fizičko lice koje ima svojstvo trgovca u skladu sa zakonom koji uređuje trgovinu, koje pruža usluge informacionog društva.
• Korisnik usluga je svako fizičko ili pravno lice koje zbog profesionalnih ili drugih ciljeva koristi usluge informacionog društva.

Oglasna platforma

Platforma za oglašavanje (oglasna platforma) koja povezuje njene korisnike koji mogu biti kako fizička lica – potrošači, tako i privredni subjekti. Oglasna platforma povezuje lica koja objavljuju oglase za prodaju robe/usluga i lica koje žele da ih kupe. Oglasna platforma pruža uslugu informacionog društva.

Prateća dokumentacija uz robu prodatu preko interneta

Kod online prodaje, trgovac je dužan da, u razumnom roku po zaključenju ugovora, a najkasnije u vreme isporuke robe, na trajnom nosaču zapisa, potrošaču preda sledeća dokumenta:

• račun, kojim kasnije dokazuje postojanje ugovora o prodaji u eventualnom reklamacionom postupku i zahteva ostvarivanje svojih prava po osnovu odgovornosti prodavca za saobraznost prodate robe/po osnovu garancije
• obrazac za odustanak (osim ukoliko je reč o ugovoru na koji se primenjuje izuzetak od prava na odustanak)
• čitko i razumljivo predugovorno obaveštenje sačinjeno u skladu sa članom 27. Zakona o zaštiti potrošača
• ugovor ili ispravu o ugovoru
• uputstvo za upotrebu/montažu, ukoliko je reč o prodaji tehničke robe – televizor, telefon, računar, električni kućni aparati itd. (član 47. Zakona o zaštiti potrošača).

Navedena dokumenta dostavljaju se potrošaču na trajnom nosaču zapisa, što znači da nije obavezna njihova pisana (štampana) forma, već se dokumenta mogu poslati potrošaču i elektronskim putem.

Prema EU Direktivi 2011/83 o potrošačkim pravima, trajni nosač zapisa jeste sredstvo koje potrošaču ili trgovcu omogućava da sačuva informacije koje su mu upućene i kojima može naknadno pristupiti i reprodukovati ih u neizmenjenom obliku u periodu koji odgovara svrsi čuvanja informacija (podataka).

Shodno članu 31. Zakona o zaštiti potrošača, račun treba da bude predat/poslat najkasnije na dan isporuke robe (a ne protekom nekoliko dana od dana isporuke). Ovo je važno i iz ugla računanja zakonskih rokova (za saobraznost robe, za predomišljanje, garantni rok itd.), imajući u vidu da se rokovi računaju od dana isporuke odnosno prelaska robe u državinu potrošača.

Pravo na predomišljanje od online kupovine (zakonski instrument zaštite potrošača)

Kada kupi robu preko interneta, potrošač ima pravo da se predomisli i u roku od 14 dana vrati robu trgovcu, bez obrazloženja.

Period od 14 dana štiti potrošača na taj način što mu se ostavlja dovoljno vremena da:

• pregleda robu
• utvrdi da li je to upravo ona roba koju je video na monitoru računara, ima li te karakteristike i obeležja koji su istaknuti u e-prodavnici, zatim
• uporedi kvalitet sa cenom i
• na kraju odluči da li ostaje pri kupovini ili od nje odustaje (u literaturi cooling off period).

Ovaj rok od 14 dana računa se od dana kada je roba isporučena potrošaču. Potrošač o svom trošku vraća robu trgovcu, osim ukoliko se trgovac saglasio da ih on snosi (npr. poslovna politika trgovca da o sopstvenom trošku preuzme robu od potrošača).

Zakonom utvrđenom pravu potrošača da odustane od kupovine i robu vrati trgovcu, korelativna je obaveza trgovca da vrati novac potrošaču, i to pun iznos koji je potrošač platio. Međutim, ukoliko je potrošač robu upotrebljavao, odnosno u datom roku od 14 dana koristio robu na način da je smanjio njenu upotrebnu vrednost, trgovac nije dužan da vrati pun iznos potrošaču.

Izuzeci od prava na predomišljanje

Pravo na predomišlјanje od online kupovine ne važi apsolutno uvek. Iako se u većini slučajeva primenjuje, postoje izuzeci kada se ovo pravo ne primenjuje, što je utvrđeno u članu 37. Zakona o zaštiti potrošača.

Potrošač nema pravo da odustane od online kupovine u slučaju:

• Isporuke robe proizvedene prema posebnim zahtevima potrošača ili jasno personalizovane
• Isporuke robe koja je podložna pogoršanju kvaliteta ili ima kratak rok trajanja
• Usluga pripreme i dostavlјanja hrane
• Usluga povezanih sa slobodnim aktivnostima ukoliko ugovor predviđa konkretni rok ili period izvršenja
• Isporuke zapečaćene robe koja se ne može vratiti zbog zaštite zdravlјa ili higijenskih razloga i koja je otpečaćena nakon isporuke i
• Isporuka zapečaćenih audio, video zapisa ili računarskog softvera, koji su otpečaćeni nakon isporuke.

Ukoliko trgovac prodaje robu koja shodno članu 37. Zakona o zaštiti potrošača predstavlja izuzetak od primene prava na predomišljanje, potrebno je da o tome bude jasno istaknuto obaveštenje u web shop-u tog trgovca, kako bi potrošači bili o tome informisani.

Obaveza je trgovca, shodno članu 27. stav 1. tačka 6) Zakona o zaštiti potrošača, da potrošača pre zaključenja ugovora obavesti kada pravo na odustanak nije predviđeno, odnosno kada se primenjuje izuzetak od primene tog prava, kao i o okolnostima pod kojima potrošač gubi to pravo (npr. nakon što otvori odnosno otpečati audio/video zapis ili računarski softver, gubi pravo da odustane od kupovine).

Pravo na predomišljanje od offline kupovine (dobrovoljni instrument zaštite potrošača)

Pravo na predomišljanje i odustanak od ugovora zaključenog u prodajnom objektu trgovca (tradicionalna ili offline kupovina) nije predviđeno kao zakonski instrument zaštite prava potrošača. Međutim, nije redak slučaj da trgovci omogućavaju potrošačima pravo na predomišlјanje za kupovine obavlјene u prodajnim objektima, iako ih na to Zakon o zaštiti potrošača ne obavezuje.

Poslovna politika trgovca može da predvidi pravilo koje dozvolјava potrošaču da kuplјenu robu vrati ukoliko mu se ne dopada i da dobije svoj novac nazad. Ovo pravo trgovci ustanovljavaju internim aktima, kao vid dobre trgovačke prakse.

Potrošaču se omogućava da robu, koju je kupio u prodavnici i koja je u potpunosti ispravna, kasnije vrati jer mu ne odgovara (veličina, boja, model) ili mu se jednostavno ne dopada, predomislio se itd. Povraćaj robe odnosno raskid ugovora obavlja se iz razloga subjektivne prirode.

Što se tiče roka u kome potrošač može da ostvari ovo pravo, stvar je poslovne politike trgovca koliko će taj rok iznositi (7, 14, 30 dana ili duže). Takođe, trgovac propisuje uslove pod kojima potrošač ostvaruje ovo pravo,

Saznajte više:
Nova i najvažnija zakonska rešenja u Zakonu o trgovini »
Mere zaštite od nelojalne konkurencije prema Zakonu o spoljnotrgovinskom poslovanju »
Uređenje i upravljanje slobodnom zonom u Srbiji »