Zakonska prava putnika

Zaštita potrošača kao korisnika usluge avio prevoza – uskraćivanje ukrcavanja putnika u avion i izgubljeni/oštećeni prtljag

Na ugovorne odnose između putnika-potrošača koji koristi uslugu avio prevoza, kao jedne ugovorne strane i avio prevoznika koji ovu uslugu pruža, kao druge ugovorne strane, primenjuju se kao merodavne odredbe:

  • Zakona o obligacionim i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju („Sl. glasnik RS“, br. 87/2011 i 66/2015)
  • Montrealske konvencije koja je ratifikovana Zakonom o potvrđivanju Konvencije o objedinjаvаnju izvesnih prаvilа zа međunаrodni prevoz vаzdušnim putem („Sl. glasnik RS – Međunarodni ugovori“, br. 38/2009) i
  • Zakona o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 88/2021).

Opšta pravila Zakona o obligacionim odnosima („Sl. list SFRJ“, br. 29/78, 39/85, 45/89 – odluka USJ i 57/89, „Sl. list SRJ“, br. 31/93, „Sl. list SCG“, br. 1/2003 – Ustavna povelja i „Sl. glasnik RS“, br. 18/2020) shodno se primenjuju na sva pitanja koja nisu uređena prethodno navedenim propisima.

Odredbe nacionalnog zakonodavstva se primenjuju na ugovore zaključene između potrošača i domaćeg avio-prevozioca koji ima sedište u Republici Srbiji, kao i na ugovore koje potrošači zaključe u Srbiji sa stranim avio prevoziocem koji u Republici Srbiji ima registrovano predstavništvo ili ogranak.

U slučaju zaključenja ugovora između potrošača i stranog avio prevozioca merodavne su odredbe međunarodnog privatnog prava. Prema Zakonu o rešavanju sukoba zakona sa propisima drugih zemalja („Sl. list SFRJ“, br. 43/82 i 72/82 – ispr., „Sl. list SRJ“, br. 46/96 i „Sl. glasnik RS“, br. 46/2006 – dr. zakon), za ugovor je merodavno pravo koje su izabrale ugovorne strane, ako ovim zakonom ili međunarodnim ugovorom nije drukčije određeno.

Ako nije izabrano merodavno pravo i ako posebne okolnosti slučaja ne upućuju na drugo pravo, kao merodavno pravo primenjuje se za ugovor o prevozu – pravo mesta gde se u vreme prijema ponude nalazilo prebivalište, odnosno sedište prevozioca.

Zakonska prava putnika (potrošača) u slučajevima uskraćivanja ukrcavanja putnika u avion i izgubljenog/oštećenog prtljaga

U skladu sa potvrđenim međunarodnim ugovorima i pod uslovima utvrđenim Zakonom o obligacionim i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju („Sl. glasnik RS“, br. 87/2011 i 66/2015), putnicima se garantuje minimum prava u slučaju:

  • da je ukrcavanje uskraćeno protiv volje putnika
  • da je let otkazan
  • kašnjenja leta.

Uskraćivanje ukrcavanja protiv volje putnika

U slučaju uskraćivanja ukrcavanja protiv volje putnika, članom 9. stav 4. Zakona o obligacionim i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju („Sl. glasnik RS“, br. 87/2011 i 66/2015) propisano je da putnicima kojima se uskrati ukrcavanje protiv njihove volje, stvarni avio-prevozilac mora odmah da nadoknadi štetu u skladu sa članom 12. Zakona o obligacionim i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju („Sl. glasnik RS“, br. 87/2011 i 66/2015) (npr. za letove do 1.500 km ova naknada iznosi 250 evra u dinarskoj protivvrednosti) i da im pruži pomoć iz člana 13. (pravo na vraćanje troškova ili preusmeravanje puta) i 14. (pravo na zbrinjavanje) Zakona o obligacionim i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju („Sl. glasnik RS“, br. 87/2011 i 66/2015).

Putnicima mora da bude ponuđen izbor između:

  1. vraćanja troškova, u roku od sedam dana, na način propisan u članu 12. stav 4. Zakona o obligacionim i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju („Sl. glasnik RS“, br. 87/2011 i 66/2015) u iznosu koji odgovara visini pune cene putne karte po kojoj je ona kupljena, za deo ili delove putovanja koji nisu ostvareni i za deo ili delove putovanja koji su ostvareni, ako let više ne služi svrsi koju je putnik prvobitno planirao, zajedno sa, kad je to relevantno – povratnim letom u prvu tačku polaska, što je pre moguće
  2. preusmeravanja puta, prema sličnim uslovima prevoza, do krajnjeg odredišta što je pre moguće
  3. preusmeravanja puta, prema sličnim uslovima prevoza, do krajnjeg odredišta nekog kasnijeg datuma kako je putniku prihvatljivo, zavisno od dostupnosti slobodnih mesta.

Članom 14. Zakona o obligacionim i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju („Sl. glasnik RS“, br. 87/2011 i 66/2015) propisana je obaveza da se putnicima bez naplate ponude:

  • obroci i osvežavajući napici primereni vremenu čekanja
  • hotelski smeštaj:
    1) ako je neophodno jedno ili više noćenja,
    2) ako je neophodno da se ostane duže nego što je putnik planirao
  • prevoz od aerodroma do mesta smeštaja (hotel ili slično), kao i
  • dva besplatna telefonska poziva ili dve poruke.

Gubitak ili oštećenje prtljaga

Povodom izgubljenog ili oštećenog prtljaga, što predstavlja pojavu čestu u praksi, važno je istaći član 31. Zakona o obligacionim i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju („Sl. glasnik RS“, br. 87/2011 i 66/2015) kojim je propisano da svi avio-prevozioci moraju prilikom prodaje prevoza da:

  • upoznaju putnike sa izvodima iz glavnih odredaba koje uređuju odgovornost avio-prevozioca u odnosu na putnike i njihov prtljag, uključujući rokove za podnošenje tužbe za naknadu štete i mogućnost davanja posebne izjave o prtljagu, kao i
  • izvode o odgovornosti avio-prevozioca učine dostupnim putnicima na svim prodajnim mestima, uključujući telefonsku prodaju ili prodaju putem interneta.

Ovakav vid upoznavanja putnika sa navedenim informacijama predstavlja ispunjenje obaveze predugovornog informisanja potrošača.

U cilju ispunjavanja ovog zahteva za pružanje informacija, avio-prevozioci koriste Izvod o odgovornosti avio-prevozioca prema putnicima i njihovom prtljagu čija je sadržina regulisana članom 32. Zakona o obligacionim i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju („Sl. glasnik RS“, br. 87/2011 i 66/2015). Izvod, između ostalog, sadrži obaveštenje da je avio-prevozilac odgovoran za uništenje, gubitak ili oštećenje prtljaga do 1.131 specijalnog prava vučenja.

Za predati (registrovani) prtljag, avio-prevozilac je odgovoran i ako nije kriv, izuzev u slučaju da prtljag ima nedostatak.

Za prtljag koji nije predat (registrovan), avio-prevozilac je odgovoran samo ako je kriv.

O pravu na žalbu u vezi sa prtljagom, Izvod sadrži sledeću informaciju: „Ako je prtljag oštećen, izgubljen, uništen ili ako kasni, putnik mora što pre da podnese pisanu žalbu avio-prevoziocu. U slučaju oštećenja predatog (registrovanog) prtljaga putnik mora podneti žalbu u roku od sedam dana, a u slučaju kašnjenja prtljaga u roku od 21 dan, s tim što u oba slučaja rok počinje da teče od dana kad je prtljag predat putniku“.

Rok za podnošenje tužbe za naknadu štete sudu iznosi dve godine od datuma kad je vazduhoplov sleteo ili je trebalo da sleti.

Zakon o obligacionim i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju („Sl. glasnik RS“, br. 87/2011 i 66/2015) u članu 26. propisuje da se na odgovornost avio-prevozioca, pored odredaba ovog zakona, primenjuju i odgovarajuće odredbe Montrealske konvencije, kao i da se ove odredbe primenjuju i na prevoz koji se obavlja unutar vazdušnog prostora Republike Srbije. Zakonom o obligacionim i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju („Sl. glasnik RS“, br. 87/2011 i 66/2015) je propisano da se visina naknade za štetu nastalu usled uništenja, gubitka ili oštećenja ručnog prtljaga i predatog (registrovanog) prtljaga određuje u skladu sa čl. 21. i 22. Montrealske konvencije.

Avio-prevozilac mora da, bez odlaganja, a najkasnije 15 dana po utvrđivanju identiteta fizičkog lica koje ima pravo na naknadu štete, izvrši avansno plaćanje srazmerno pretrpljenoj materijalnoj šteti, kako bi se zadovoljile neposredne materijalne potrebe tih lica.

Reklamacije putnika zbog uskraćivanja ukrcavanja, otkazivanja letova i kašnjenja letova

Putnik koji smatra da je prekršeno neko od prava koje ima na osnovu Zakona o obligacionim i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju („Sl. glasnik RS“, br. 87/2011 i 66/2015) u slučaju uskraćivanja ukrcavanja, otkazivanja letova i kašnjenja letova, podnosi reklamaciju avio-prevoziocu u pisanom obliku.

Lice sa invaliditetom ili lice sa smanjenom pokretljivošću koje smatra da su prekršena neka od prava propisanih Zakonom o obligacionim i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju („Sl. glasnik RS“, br. 87/2011 i 66/2015) može podneti reklamaciju u pisanom obliku avio-prevoziocu, odnosno telu koje upravlja aerodromom, u zavisnosti od slučaja, uz koju podnosi odgovarajuće dokaze.

Prilikom rezervacije avio-prevozilac ili organizator putovanja informiše putnika o postupcima podnošenja reklamacija zbog uskraćivanja ukrcavanja, otkazivanja letova i kašnjenja letova, kao i o odgovarajućim kontakt adresama na koje se one dostavljaju, uključujući i elektronske načine dostavljanja.

Rok za podnošenje reklamacije je najkasnije 90 dana od dana kada je let obavljen ili kada je trebalo da se obavi.

Ako avio-prevozilac, odnosno telo koje upravlja aerodromom u roku od 60 dana od dana dostave kompletne dokumentacije neophodne za reklamaciju, ne udovolje reklamaciji ili na istu ne odgovore, podnosilac reklamacije zbog uskraćivanja ukrcavanja, otkazivanja letova i kašnjenja letova ima pravo da prijavi povredu Zakona o obligacionim i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju („Sl. glasnik RS“, br. 87/2011 i 66/2015) Direktoratu civilnog vazduhoplovstva Republike Srbije.

Nezavisno od prava na reklamaciju, putnik, lice sa invaliditetom ili lice sa smanjenom pokretljivošću ima pravo da zaštiti svoja prava podnošenjem tužbe pred nadležnim sudom.

Reklamacije putnika zbog oštećenog prtljaga

Reklamacije zbog oštećenog prtljaga regulisane su Montrealskom konvencijom. Članom 31. Montrealske konvencije propisano je da prijem bez reklamacije od strane lica koje ima pravo na isporuku predatog prtljaga ili robe predstavlja prima facie dokaz da je isti isporučen u dobrom stanju i u skladu sa dokumentom o prevozu.

U slučaju štete lice koje ima pravo na isporuku mora da uloži reklamaciju prevozniku odmah po otkrivanju štete, a najkasnije u roku od sedam dana od dana prijema, ako se radi o predatom prtljagu.

U slučaju kašnjenja, žalba se podnosi najkasnije dvadeset i jedan dan od dana kada mu je prtljag stavljen na raspolaganje.

Reklamacija se podnosi pismeno i treba da bude uručena ili poslata u napred navedenim rokovima.

Ako se reklamacija ne podnese u napred navedenim rokovima, tužba protiv prevoznika nije dopuštena, osim u slučaju prevare sa njegove strane. Ovom konvencijom nije regulisan rok u kome prevoznik treba da odgovori na reklamaciju putnika i da je reši.

Primena Zakona o zaštiti potrošača

Zakon o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 88/2021) nije materijalni propis koji uređuje pružanje usluge vazdušnog prevoza, niti posebno reguliše prava i obaveze ugovornih strana koje proizilaze iz zaključenog ugovora o avio-prevozu. Zakon o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 88/2021) na opšti način štiti ekonomske interese potrošača, omogućava bržu i efikasniju zaštitu njihovih prava, i primenjuje se i onda kada su potrošači u ulozi putnika u vazdušnom saobraćaju.

Članom 55. Zakona o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 88/2021) propisana je kratka i efikasna reklamaciona procedura, kao i brojne dužnosti trgovaca, što za posledicu ima da se trgovci sa dužnom pažnjom, krajnje profesionalno i odgovorno ophode prema reklamacijama potrošača.

Zakonska je obaveza trgovca da:

  • prodavac je dužan da na prodajnom mestu vidno istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija, kao i da obezbedi prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena
  • poseduje besplatne telefonske linije za potrošače (najčešće su to besplatni kontakt centri) radi brže i efikasnije komunikacije
  • vodi u štampanom ili elektronskom obliku knjigu reklamacija itd.

Takođe Zakonom o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 88/2021) se obezbeđuje viši nivo zaštite putnika u vazdušnom saobraćaju u sledećim slučajevima:

  1. Propisuje kraći rok za odgovor na reklamaciju (rok od osam dana) i njeno rešavanje (rok od 15 dana) u odnosu na zakon koji uređuje obligacione odnose u vazdušnom saobraćaju (rok od 60 dana). Takođe, Montrealska konvencija ne propisuje rok u kome je avio-prevoznik dužan da odgovori i reši reklamaciju izjavljenu zbog izgubljenog/oštećenog prtljaga.
  2. U potrošačkom sporu pred sudom, potrošač ne plaća sudsku taksu za tužbu i presudu, u smislu zakona kojim se uređuje parnični postupak, ako vrednost predmeta spora ne prelazi iznos od 500.000 dinara. Ukidanjem sudske takse na tužbu, olakšan je pristup pravdi u eventualnom sudskom postupku za naknadu štete koji potrošač može da pokrene protiv avio-prevoznika.

Saznajte više:
Osiguranje putnika u javnom prevozu od posledica nesrećnog slučaja »
Naknada štete u saobraćaju »
Uslovi za obavljanje delatnosti limo servis »

Ostavite odgovor

Vaša adresa e-pošte neće biti objavljena.